Kwaliteit

Jaarverslag 2013

Kwaliteit

Doe de goede dingen en doe de dingen goed. Dat is waar kwaliteit om draait

Met ons kwaliteitsbeleid werken we aan een kwalitatief goede, gezonde en veilige opvang van de kinderen en tevreden ouders. Door bij te houden hoe het staat met het welbevinden van de kinderen, de veiligheid van de locaties en de tevredenheid van de ouders kunnen we - indien nodig- tijdig verbeteringen doorvoeren in onze dienstverlening.

In 2013 hebben we de basis gelegd voor het digitaliseren van het kwaliteitssysteem. Iedere medewerker kan het kwaliteitshandboek vanaf 2014 digitaal raadplegen. Met dit nieuwe systeem is elke medewerker direct op de hoogte van de afspraken die we met elkaar gemaakt hebben.

Weten wat er speelt bij de klant

Een belangrijk meetpunt voor onze kwaliteit is de tevredenheid van de ouders over de opvang. We meten dit 3 maanden nadat het kind bij ons gestart is met een vragenlijst en ook alle ouders van kinderen die de locatie verlaten ontvangen een vragenlijst. Daarnaast registreren we reacties van klanten, zowel positieve als kritische. Zo kunnen we een vinger aan de pols houden en snel inspelen op de behoeften van de klant.

Het rapportcijfer dat ouders gemiddeld geven voor de opvang van de SKA is een dikke voldoende. Onderverdeeld naar soort opvang geven de ouders de volgende cijfers:

Kinderdagverblijven 8,0
Buitenschoolse opvang 7,9
Peuterwerkplaatsen en voorscholen 7,7

Ouders zijn positief over de sfeer op de groep, de deskundige begeleiding en de aandacht voor hun kind. Verbeterpunten zijn er ook. Betere communicatie over wisselingen van medewerkers of samenvoegen van groepen, meer flexibiliteit en meer aandacht voor hygiëne worden het meest genoemd. Als daar aanleiding voor is, gaan we met ouders in gesprek om nog beter te achterhalen wat hun wensen zijn. Ouders waarderen dit en we zien in 2013 dan ook dat het aantal klachten met de helft is afgenomen.

Klachten

In 2013 zijn er 13 officiële klachten door ouders ingediend over het beleid of de dienstverlening van de SKA. Dit is een afname van ruim 50% ten opzichte van 2012. Ouders met klachten over de dienstverlening zijn uitgenodigd voor een gesprek om het vertrouwen in de opvang te herstellen.

De overige klachten gaan over wijzigingen in de openingstijd van de peuterwerkplaats, ruilmogelijkheden en opzegtermijn. Klanten die een klacht hadden over beleidsafspraken hebben een uitgebreide uitleg ontvangen. Met de flexibilisering van de algemene voorwaarden, waaronder een kortere opzegtermijn, hopen we de ouders op deze punten tegemoet te komen.

Welbevinden

Naast de tevredenheid van de ouders is het belangrijk om te weten of de kinderen op de opvang goed in hun vel zitten. Elk jaar wordt ieder kind geobserveerd aan de hand van een speciale observatielijst. Wij nodigen ouders uit voor een gesprek over de uitkomsten van de observatie. Er kunnen daarbij afspraken gemaakt worden om de opvang nog beter op de ontwikkelingsbehoefte van het kind af te stemmen. Kinderen die extra zorg nodig hebben, houden we goed in beeld door de inzet van het Protocol zorg over een kind. Zo nodig - en als ouders dat wensen- wordt hulp van buitenaf ingeschakeld. Voor de bso-kinderen hebben we een specifiek aanbod in kleinere groepjes met meer begeleiding: de bso-extra.

Door de begeleiding van de pedagogisch specialisten en het ontwikkelingsgericht werken is het aantal kinderen dat zich minder prettig voelde op de kinderdagverblijven afgenomen. Verbeteringen zijn er nog mogelijk bij het vrij buiten spelen en rondom het slapen. Bij de buitenschoolse opvang is het algemeen welbevinden gelijk gebleven: meer dan 80% van de kinderen voelt zich helemaal op zijn gemak op de bso. De groep die aandacht behoeft zijn de jongens in de kleuterleeftijd, met name in het samenspel. Door de groep vaker op leeftijd te splitsen, meer structuur aan te bieden en kinderen uit te nodigen met hun ideeën te komen, wordt gewerkt aan het verhogen van het welbevinden van deze groep kinderen.

Veiligheid

Er zijn in 2013 minder ongevallen en incidenten op de locaties gebeurd dan in 2012. De meeste ongelukken betreffen botsingen of struikelpartijen. Het aantal ongelukken met letsel is gelijk gebleven, 17 kinderen moesten na het ongeval behandeld worden door een (huis-) arts of tandarts. Ouders zijn over het algemeen tevreden over de afhandeling van het incident, in 3% van de gevallen was dat niet zo; met deze ouders is een gesprek geweest.

Bij 0 tot 4-jarigen werden relatief veel bijtincidenten gemeld, reden om extra aandacht te besteden aan het Protocol bijtgedrag op de kinderdagverblijven. Bij de basisschoolkinderen waren het weglopen van kinderen of vergissingen bij het ophalen van de kinderen van school, aanleiding om het Protocol vermissing en het Protocol ophalen van bso-kinderen van school opnieuw onder de aandacht van de medewerkers te brengen.

Kwaliteit tussen de oren

Alle afspraken over veiligheid, gezondheid, informatieoverdracht en pedagogisch beleid zijn terug te vinden in ons kwaliteitshandboek. Om deze afspraken goed ‘tussen de oren’ van de medewerkers te houden, is er twee keer per jaar een speciale kwaliteitsvergadering. In 2013 was er in deze vergadering aandacht voor de wettelijke verplichtingen voor de kinderopvang om een meldcode kindermishandeling en het vierogenbeleid te hanteren. Het vierogenbeleid zorgt voor extra bescherming van de kinderen doordat we afspraken hebben gemaakt over een veilig ingericht gebouw en het toezicht op de kinderen.

Ook pedagogische onderwerpen kwamen aan bod: bij de 0 tot 4-jarigen stonden de vier opvoedingsdoelen centraal: het overbrengen van waarden en normen en het stimuleren van de emotionele, sociale en de persoonlijke ontwikkeling van kinderen. De bso’s gingen aan de slag met kinderparticipatie: ‘Hoe kun je de kinderen zoveel mogelijk zelf bij de opvang betrekken’.

Weten of we het goed doen

Om te beoordelen of we het beleid dat we met zijn allen hebben afgesproken goed uitvoeren worden er audits afgenomen en komt de GGD jaarlijks bij alle vestigingen op inspectiebezoek.

Interne audit

Het interne auditteam keek naar de afhandeling van klachten en klantreacties, en de uitvoering van verbeterplannen die gemaakt zijn naar aanleiding van klanttevredenheidonderzoeken. Ook onderzocht het intern auditteam naar aanleiding van de analyse veiligheid of de medewerkers voldoende op de hoogte waren van de afspraken rondom bijtgedrag en het ophalen van bso-kinderen van school. Daarnaast stelde het interne auditteam vragen over de invoering van nieuw beleid zoals de komst van de peuterwerkplaatsen en de nieuwe manier van het inventariseren van de veiligheids- en gezondheidsrisico’s op de locaties. Algemene conclusie was dat de afspraken goed uitgevoerd worden, maar dat dit niet altijd goed vastgelegd wordt.

Externe audit

Jaarlijks wordt ook door KIWA beoordeeld of we het kwaliteitssysteem op orde hebben en dus nog voldoen aan de HKZ-normen. In 2013 hebben we het certificaat opnieuw waargemaakt. De auditors waren enthousiast over het pedagogisch klimaat, de inzet van coaching on the job door Video Interactie Begeleiding, het methodisch (of ontwikkelingsgericht) werken, de integratie van de kinderdagverblijven met de peuterwerkplaatsen en de wijze waarop de SKA steeds blijft werken aan continu verbeteren van de kwaliteit. Aandachtspunt is het op eenduidige wijze vastleggen van bevindingen en informatie.

GGD

Ook in 2013 bezocht de GGD alle locaties onaangekondigd, waarbij gekeken werd of de opvang aan de wettelijke normen voldoet en hoe het pedagogisch handelen is. Over het pedagogisch klimaat is de GGD erg te spreken, we kregen complimenten over de warme sfeer waarin de kinderen enthousiast en deskundig begeleid worden door de medewerkers. De kinderen ogen ontspannen, maken grapjes met elkaar en met de pedagogisch werkers en genieten veelal van het aangeboden materiaal of de activiteiten. De kritiekpunten van de GGD liggen voor het grootste gedeelte op het gebied van de organisatie en registratie van het unitgericht werken. Door ouders te vragen om te tekenen voor opvang van hun kind op beide stamgroepen van de unit, ondervangen we deze kritiekpunten zonder dat wij onze visie op het unitgericht werken hoeven los te laten.

De inspectierapporten 2013 zijn gepubliceerd op de website van het Landelijk Register Kinderopvang. Op onze website vindt u bij elke locatiebeschrijving een link naar het meest recente rapport. De inspectierapporten liggen ook ter inzage op de locatie.

Tevredenheidsmeting samenwerking met basisscholen

Sinds twee jaar vragen wij de basisscholen een oordeel te geven over de samenwerking met de SKA. De respons op onze vragenlijst was in 2013 25%, een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Van de 10 basisscholen die meededen aan het onderzoek is bij de helft een bso (1x) of voorschool (4x) in het pand gevestigd.

Uitkomst 2013

Op basis van het onderzoek komen we tot de volgende rapportcijfers, met als vergelijking de cijfers van vorig jaar.

  2012 2013
De communicatie met de manager van de SKA 7,3 7,9
De communicatie met de medewerkers van de SKA 7,5 8,1
De uitvoering van afspraken door de medewerkers van de SKA 7,3 7,8
Het gezamenlijk gebruik van ruimten 7,5 7,8
Het gezamenlijk gebruik van materialen 7,0 8,3

Conclusie

Het algemene beeld is dat onze ketenpartners onze samenwerking als positief ervaren. De cijfers die de directeuren geven liggen dicht bij elkaar. De 4 directeuren met een SKA-voorschool in de school zijn bijzonder positief. Alle directeuren geven aan dat zij de meerwaarde van samenwerken met de SKA zien. Genoemd wordt dat het goed is te werken aan een doorgaande lijn voor kinderen, dat het hebben van een voorschool mogelijk meer leerlingen oplevert en dat een bso of voorschool het aanbod in de wijk compleet maakt.